Cercando um Cliente

Desde que nascemos uma das principais tarefas de nossos pais é ensinar-nos limites. Regras que temos que seguir, uma série de fronteiras que são formadas pelos nãos que escutamos. Isso permite que a gente conviva em grupo e faça parte da sociedade.

Em qualquer relação nós precisamos de limites, para o bem dos outros e também para o nosso. Dependendo do tipo de relação, essas fronteiras terão características diferentes. Serão claras ou obscuras, rígidas ou maleáveis.

Os limites podem ser declarados e registrados ou sutis e implícitos.

Numa relação comercial, os limites estão explícitos nos contratos. Definem os serviços, os prazos, valores, condições, punições, etc.

Quando um contrato desses é assinado, afora a relação entre as duas entidades imateriais, são também firmadas relações distintas entre os humanos envolvidos na execução do negócio.

Pra essas criaturas, os detalhes e regras da convivência que eles manterão provavelmente não está descrita no contrato que as empresas firmaram (oxalá não esteja, pelo bem do Índice Nacional de Obsessões!). Essa lacuna contratual exige que os humanos construam os novos acordos.

Isso é ótimo, mas só no caso das duas partes terem maturidade e disposição para conviver bem.

Existem vários casos em que a convivência se torna um inferno, desgastando os envolvidos. Seja por características dos indivíduos, como uma pessoa egoista, imatura ou manipuladora, ou por fatores ambientais como a falta de organização ou de recursos na empresa.

Um exemplo que gera um desgaste hediondo é aquele em que acontece algum problema no serviço, mas a causa é o cliente (como uma falha no procedimento dos usuários). Logo após constatar o estrago, o responsável pela contratação manipula o prestador para que ele corrija esse problema.

Esse é um dos momentos nos quais os vícios da construção da relação pode nos afastar da decisão mais certa.

Nós nos sentimos cobrados, forçados por convenções sociais, a fazer mais do que fomos contratados e pagos para fazer. Nós alteramos requisitos pedidos, repetimos treinamentos, mudamos a localização de um botão na tela, mudamos a cor/fonte do layout após a aprovação.

Dizer não num caso desses não é somente necessário, mas saudável, como no caso das negativas que os pais dão aos filhos. É uma forma direta de mostrar ao cliente que ele está com um espinho em outra pata, e que é melhor cuidar dela antes que inflame.

Escutar um não é desagradável, frustrante. Ele é um sinal de que não somos tão onipotentes quanto gostaríamos. Para um cliente, se sentir limitado por um prestador de serviços é o equivalente a um adulto escutar uma ordem de uma criança. É percebido como antinatural, e por isso ele vai tentar se proteger, normalmente com ameaças ou com manipulações.

Agora, para quem presta o serviço, o mais saudável é dizer não. Mesmo que a criança esperneie e chore, é para o bem dela.

2 Comments on “Cercando um Cliente”

  1. E ai? Quando o cliente faz as ameaças, como faz? Dizer não sem mostrar pra ele a localização exata do espinho é como se eu tivesse zombando por ele ser burro de não notar. Acredito que pensar e sintetizar o motivo específico da negativa pra o cliente é um ato benéfico por três motivos:
    1 – Ajuda você a determinar quando você mesmo está dando um não pra o cliente por motivos vagos (preguiça/atolamento/falta de saco e ect.);
    2 – Impede que o cliente tenha a sensação de que você está fugindo da responsabilidade, mesmo que você não esteja;
    3 – Falar sobre o assunto cria uma relação meio “psicólogo-paciente” (HAHA!) ou, mais específicamente, de consultor-empresa. Mesmo que essa relação não venha a se concretizar nesse objetivo, o cliente fica com a melhor impressão que se pode ter de um prestador de serviços na face de Marte: a de que o cara quer realmente ajudar a empresa a se dar bem.

    Agora vem um outro ponto polêmico: e quando o cliente (ou o representante do mesmo) é uma pessoa de cabeça fechada a ponto de não querer ouvir o teu argumento? E quando o cliente é grande o bastante pra te deixar com medinho (entenda por medinho uma porrada de dinheiro que você vai perder se esse cliente te abandonar)? Bater o pé é uma boa opção ou fugir da lógica organizacional pra falar com o “superior” é uma boa saída? E a relação depois de um “bypass” desses, como gerenciar?

    1. Thiago, seu comentário foi uma mistura de complementação do texto e de gancho pra outros tantos! 🙂

      Concordo que é sempre bom se explicar o não. É pedagógico e positivo!

      E se o cliente lhe ameaça, você tem que avaliar se a pancada do prejuízo dele deixar de ser cliente vale mais ou menos do que aceitar conviver com um espinho no pé.

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