Passando Lubrificante nos Clientes

Quem trabalha lidando com clientes, internos ou externos, reconhece algumas frases dessas:
preciso disso pra ontem“; “mas veja se não dá pra fazer mais barato“; “eu mudei de idéia, acho que vai ser melhor daquele outro jeito

Ficamos presos num conflito entre as demandas dos clientes e nossa capacidade de atendê-las. Esta é claramente escassa, aquela é aparentemente infinita.

Os clientes querem mais do que podemos, por um preço menor, num prazo menor do que podemos cumprir.

E quando acontece esse tipo de desencontro, ele não ocorre de maneira elegante e conciliadora. Ele se torna desgastante e cansativo porque, quando o conflito se revela na trama, todo o resto da relação será desgastada por atrito entre as partes.

Fa.c = μc.N

Quem lembra algo sobre atrito sabe como ele causa o desgaste dos materiais envolvidos, e é isso o que vai acontecendo numa empresa (o mesmo vale para um freelancer) quando todo nosso relacionamento com os clientes é algo penoso, tenso, que nos deixa nervoso.

Se vivermos em atrito constante com nossos clientes, cultivaremos úlceras e rugas, e seremos velhos rabugentos de vinte-e-poucos anos.

Todos que já passaram por alguma situação estressante sabem disso, e cada um cria um mecanismo de proteção.

O mais comum é tentar diminuir a área de contato com o outro objeto

Deixar de atender os telefonemas dos clientes, se comunicar com emails frios e impessoais, pedir para terceiros assumirem o projeto.

Porém, essa é uma estratégia de se lidar com esse desgaste que cria um ciclo vicioso. Ninguém gosta de ser escanteado, nem confia em quem foge sob pressão. E o cliente vai sentir esse tipo de postura e vai reagir ou aumentando a carga de pressão 0u procurando outro fornecedor.

Essa última alternativa elimina completamente o atrito, mas em último caso também elimina o saldo de sua conta bancária.

Se quisermos usar outra tática mais eficiente pra modificar o resultado, teríamos que alterar outra variável da equação sem alterar as outras.

E tem como mudar o coeficiente de atrito?

Felizmente, existe uma habilidade que serve como um ótimo lubrificante na relação com os clientes, chamada assertividade. Ela é nossa capacidade de garantir nosso espaço no mundo de forma saudável, sem precisar apelarmos pro excesso nem pra omissão.

A wikipedia define melhor:

“Assertividade é a habilidade social de fazer afirmação dos próprios direitos e expressar pensamentos, sentimentos e crenças de maneira direta, clara, honesta e apropriada ao contexto, de modo a não violar o direito das outras pessoas. A postura assertiva é uma virtude, pois se mantém no justo meio-termo entre dois extremos inadequados, um por excesso (agressão), outro por falta (submissão). Ser assertivo é dizer “SIM” e “NÃO” quando for preciso.”

 

Quando buscamos esse equilíbrio, nós delimitamos nossas fronteiras, e reconhecendo até onde podemos ir ficamos à vontade de defendê-las. Também reconhecemos que não adianta defendê-las atacando nossos vizinhos.

Com essa postura assertiva, nós passamos por situações onde nossa vontade entre em conflito com a vontade de terceiros sem nos desrespeitar e sem desrespeitar o outro. Nós diminuimos a ansiedade causada por dizer não a alguém.

Não temos como garantir que a reação dos outros será tranquila, mas se nós estamos confiantes e determinados, não vamos nos abalar nem nos desgastar nem se ele rodar a baiana.

Pode ser que você se lembre de uma situação onde você já conseguiu negociar algo de forma equilibrada, assertiva, mas o mais provável é que você esteja pensando que “isso é uma utopia e você nunca vai conseguir agir assim“.

Essa postura é difícil sim, mas a assertividade é uma habilidade e por isso pode ser desenvolvida. Se você nunca treinou antes, as primeiras vezes serão difíceis e seu alívio será pequeno.

Mas se for praticada e exercitada, ela se desenvolve.

Uma boa notícia é que você não precisa estar no horário de trabalho para exercitá-la. Você pode praticar com a dondoca que fura a fila da padaria, com o jovem bagunceiro no cinema, com o namorado que não quer usar camisinha, com a mãe que insiste que você use aquela saia feia que sua tia lhe presenteou, e até com o Tarrask se ele insistir que você escreva posts pra ele.

Depois de um tempo, você vai conseguir sobreviver a esses pequenos confrontos cotidianos sem maiores danos, rugas nem úlceras de estimação.

3 Comments on “Passando Lubrificante nos Clientes”

  1. Num dos muitos textos que li por aí, uma das dicas de produtividade/foco que o autor dava era habituar-se a dizer “não”. Os “näos” seriam uma forma de abdicar das recompensas imediatas em detrimento de algum objetivo maior.

    Só quem tentou a recomendação do cara sabe o quanto é difícil dizer o primeiro não. Felizmente fica mais fácil com a prática.

  2. Concordo, Bonifacil. Dizer não é uma arte, e no brasil é muito feio usá-la. Mas que ajuda a fazer o que realmente importa, ajuda.

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