Tratar a un consumidor enojado con cuidado y rapidez. Son los más peligrosos y los que pueden cargarlo todo.

Todo lo que sé sobre campañas de publicidad online (y estoy tirando a la basura porqué no sé escribir titulares de anuncios gráficos), parte V.

(Uma série de posts dedicada a Bob, e a uma conversa inspiradora dele. Está em espanhol, mas acho que o Google Translate dá conta do recado facilmente.)

Esta es una serie de posts sobre publicidad online que he escrito mientras acabo un posgrado sobre publicidad interactiva y busco trabajo en Barcelona. Más información (y ofertas de trabajo) aquí.


Hablamos a 5 personas sobre algo que nos gusta, a 10 sobre algo que no nos gusta e a 50 sobre algo que nos enfada mucho. Basta con tener un enfado mediano para que un consumidor cuente su mala experiencia con una marca o producto a todo el mundo, y eso será seguramente mucho más fuerte que una campaña fuerte, con dirección de arte exquisita y bodycopys fantásticos.

Entretanto, si conseguimos arreglar la situación, calmarle y razonar con él, es posible que se vuelva abogado de la marca. El consumidor enfadado que recibe atención es el mayor influenciador online que podemos tener, y uno de los menos aprovechados en las campañas.

Por culpa de que casi siempre estamos en grandes empresas de publicidad trabajando para grandes empresas fabricantes, con largas cadenas de comando, es muy difícil reaccionar y escuchar a esa gente. Las empresas que consiguen calmarles ganan muchísimo.

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